Klachtenregeling

Versie: september 2026

In het kort

Voor wie is deze regeling

Voor iedereen die hulp van Youth Turn krijgt of kreeg: jongeren, ouders en volwassen cliënten. Ben je jonger dan 18? Dan mag je zelf klagen, zonder toestemming van je ouders. Je mag ook klagen voor iemand anders: als ouder (ook zonder gezag), voogd, pleegouder, wettelijk vertegenwoordiger of nabestaande. Klagen bij Youth Turn is gratis en je hebt er nooit nadeel van: we stoppen je hulp niet en we behandelen je niet anders.

Waarover kun je klagen

Over alles wat met onze hulp te maken heeft. Bijvoorbeeld: hoe een begeleider met je omgaat, afspraken die niet worden nagekomen, de kwaliteit van de begeleiding of dagbesteding, een beslissing over je hulp, of de manier waarop we met je gegevens omgaan.

Zo werkt het

1. Begin bij je begeleider

   Vertel wat er niet goed gaat. Vaak lost één gesprek al veel op. Vind je dat lastig? Vraag dan de zorgcoördinator om een gesprek. Je mag altijd iemand meenemen die je vertrouwt, ook iemand die voor je vertaalt.

2. Kom je er samen niet uit? Dien een klacht bij ons in

   Dat mag ook meteen, je hoeft stap 1 niet eerst te doen. Mail naar klachten@youthturn.nl of stuur een brief naar Youth Turn, Splinterlaan 156A, 2352 SM Leiderdorp. Zet erin wat er is gebeurd, wanneer, en wat je graag wilt. Je krijgt binnen 5 werkdagen een bevestiging. Je klacht wordt nooit behandeld door de persoon over wie je klaagt.

3. Liever iemand van buiten Youth Turn? Dat kan altijd

   De onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg werkt niet voor ons: hij of zij luistert, geeft advies, helpt je de klacht op papier te zetten en bemiddelt tussen jou en ons. Gratis. Bel 0228 - 32 22 05 (werkdagen van 9:00 tot 12:00 uur) of kijk op klachtenportaalzorg.nl. Krijg je jeugdhulp? Dan helpt de vertrouwenspersoon van Jeugdstem je ook, gratis.

4. Ons antwoord: binnen 6 weken

   Je krijgt een brief of e-mail met ons antwoord. In de wet heet dat het oordeel. Daarin staat wat we van de klacht vinden, wat we gaan doen en hoe je verder kunt als je het er niet mee eens bent. Hebben we meer tijd nodig? Dan laten we je dat vóór het einde van die 6 weken weten, met de reden. We mogen er dan 1 keer 4 weken langer over doen.

Kom je er ook daarna niet uit? Hieronder staat per wet welke onafhankelijke commissie jouw klacht dan kan beoordelen.

Kom je er met ons niet uit?

Wat er dan kan, hangt af van de wet waaronder jouw hulp valt. Weet je dat niet? Bel ons, dan zoeken we het voor je op.

Krijg jij of je kind jeugdhulp (ook verlengde jeugdhulp tot 23 jaar)?

Dan kun je je klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie Jeugd van Klachtenportaal Zorg. Dat mag ook meteen, zonder eerst bij ons te klagen. De commissie werkt niet voor Youth Turn, hoort jou en ons en geeft binnen 12 weken een schriftelijk oordeel. Binnen 4 weken daarna laten wij weten wat we ermee doen. Het oordeel is een advies: de commissie kan geen schadevergoeding toekennen. Dit kost je niets. De vertrouwenspersoon van Jeugdstem helpt je gratis, ook hierbij.

Krijg je Wmo-begeleiding of dagbesteding?

Dan kun je je klacht voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie Wmo van Klachtenportaal Zorg. Die geeft binnen 8 weken een schriftelijk oordeel met advies aan ons. Dit kost je niets. Hulp nodig? Elke gemeente heeft gratis onafhankelijke cliëntondersteuning. Vraag ernaar bij je gemeente of bij ons.

Let op: ben je het niet eens met een besluit van de gemeente zelf, bijvoorbeeld over het aantal uren? Dan maak je bezwaar bij de gemeente, meestal binnen 6 weken na de datum van de brief. Hoe dat gaat, staat in die brief. Twijfel je? Bel ons.

Betaal je je begeleiding of dagbesteding met een pgb uit de Wlz?

Een pgb is een budget waarmee je zelf hulp inkoopt. De Wlz is de wet voor langdurige zorg. Ben je het niet eens met ons antwoord, reageren wij niet op tijd, of kun je je klacht echt niet bij ons kwijt, bijvoorbeeld omdat hij over de leiding gaat? Dan kun je naar de Geschillencommissie KPZ. Die is erkend door het ministerie van VWS en werkt niet voor ons. De commissie doet binnen 6 maanden een uitspraak. Die is bindend: wij moeten ons eraan houden, en jij ook. De commissie kan bepalen dat wij je schade moeten vergoeden, tot € 25.000. Je betaalt een bedrag om je zaak te laten behandelen (griffiegeld). Krijg je helemaal of voor een deel gelijk, dan krijg je dat terug. Het bedrag en de voorwaarden staan op geschillencommissiekpz.nl.

Wat doen we met je klacht

We behandelen je klacht vertrouwelijk. Alleen de mensen die de klacht behandelen, weten ervan. We registreren je klacht in ons kwaliteitssysteem, apart van je zorgdossier, en bewaren het klachtdossier 2 jaar na afronding. Wat we van klachten leren, houden we langer bij, zonder namen. Zo verbeteren we onze hulp.

Gaat je klacht over je gegevens? Dan kun je ook naar de Autoriteit Persoonsgegevens. Hoe we met je gegevens omgaan, lees je in onze privacyverklaring.