نظام تقديم الشكاوى

الإصدار: سبتمبر 2026

باختصار

لمن هذا النظام

لكل من يحصل أو حصل على مساعدة من Youth Turn: الشباب والأهل والعملاء البالغون. هل عمرك أقل من 18 سنة؟ عندها يحق لك أن تشتكي بنفسك، بدون إذن والديك. ويمكنك أيضًا أن تشتكي نيابة عن شخص آخر: كوالد (حتى بدون ولاية)، أو وصي، أو والد حاضن، أو ممثل قانوني، أو أحد ذوي المتوفى. وتقديم شكوى لدى Youth Turn مجاني ولن يضرّك أبدًا: لن نوقف مساعدتك ولن نعاملك بشكل مختلف.

بشأن ماذا يمكنك تقديم شكوى

بشأن كل ما يتعلق بمساعدتنا. مثلاً: طريقة تعامل المرافق معك، أو اتفاقات لم يتم الوفاء بها، أو جودة المرافقة أو الأنشطة النهارية، أو قرار بشأن مساعدتك، أو طريقة تعاملنا مع بياناتك.

هكذا يسير الأمر

1. ابدأ عند مرافقك

   قل ما الذي لا يسير على ما يرام. وغالبًا ما يحلّ حديث واحد الكثير. هل تجد ذلك صعبًا؟ اطلب عندها محادثة مع منسّق الرعاية. ويحق لك دائمًا أن تُحضر معك شخصًا تثق به، حتى شخصًا يترجم لك.

2. ألم تتوصلا معًا إلى حل؟ قدّم شكوى لدينا

   يمكنك ذلك فورًا أيضًا، ولست مضطرًا للقيام بالخطوة 1 أولاً. راسلنا على klachten@youthturn.nl أو أرسل رسالة بريدية إلى Youth Turn، Splinterlaan 156A، 2352 SM Leiderdorp. اذكر فيها ما الذي حدث، ومتى، وما الذي تريده. وستستلم تأكيدًا خلال 5 أيام عمل. ولن يتولى شكواك أبدًا الشخص الذي تشتكي منه.

3. تفضّل شخصًا من خارج Youth Turn؟ هذا ممكن دائمًا

   موظف الشكاوى المستقل لدى Klachtenportaal Zorg لا يعمل لدينا: فهو أو هي يستمع إليك، ويقدّم النصيحة، ويساعدك على كتابة الشكوى، ويتوسّط بينك وبيننا. مجانًا. اتصل بـ 0228 - 32 22 05 (أيام العمل من الساعة 9:00 حتى 12:00) أو اطّلع على klachtenportaalzorg.nl. هل تحصل على رعاية شباب؟ عندها يساعدك أيضًا شخص الثقة من Jeugdstem، مجانًا.

4. جوابنا: خلال 6 أسابيع

   ستستلم رسالة بريدية أو إلكترونية تتضمن جوابنا. ويُسمّى ذلك في القانون الحكم (oordeel). ويتضمن رأينا في الشكوى، وما سنفعله، وكيف يمكنك المتابعة إذا لم توافق عليه. هل نحتاج إلى وقت أطول؟ عندها نُعلمك بذلك قبل انتهاء تلك الأسابيع الستة، مع ذكر السبب. ويحق لنا عندها أن نأخذ 4 أسابيع إضافية، مرة واحدة فقط.

ألم تتوصل إلى حل حتى بعد ذلك؟ تجد أدناه، لكل قانون، أي لجنة مستقلة يمكنها عندها أن تنظر في شكواك.

ألم تتوصل معنا إلى حل؟

ما هو ممكن عندها يعتمد على القانون الذي تندرج تحته مساعدتك. ألا تعرف ذلك؟ اتصل بنا وسنبحث عنه لك.

هل تحصل أنت أو طفلك على رعاية الشباب (بما في ذلك رعاية الشباب الممتدة حتى سن 23)؟

عندها يمكنك عرض شكواك على لجنة الشكاوى المستقلة للشباب التابعة لـ Klachtenportaal Zorg. ويمكنك ذلك فورًا أيضًا، دون أن تشتكي لدينا أولاً. واللجنة لا تعمل لصالح Youth Turn، وتستمع إليك وإلينا، وتُصدر حكمًا مكتوبًا خلال 12 أسبوعًا. وخلال 4 أسابيع بعد ذلك نُعلمك بما سنفعله به. والحكم هو نصيحة: اللجنة لا تستطيع منح تعويض عن الضرر. ولا يكلّفك ذلك شيئًا. وشخص الثقة من Jeugdstem يساعدك مجانًا في هذا أيضًا.

هل تحصل على مرافقة Wmo أو أنشطة نهارية؟

عندها يمكنك عرض شكواك على لجنة الشكاوى المستقلة لـ Wmo التابعة لـ Klachtenportaal Zorg. وهي تُصدر خلال 8 أسابيع حكمًا مكتوبًا يتضمن نصيحة لنا. ولا يكلّفك ذلك شيئًا. هل تحتاج إلى مساعدة؟ لدى كل بلدية دعم مستقل مجاني للعملاء. اسأل عنه لدى بلديتك أو لدينا.

انتبه: هل أنت غير موافق على قرار من البلدية نفسها، مثلاً بشأن عدد الساعات؟ عندها تقدّم اعتراضًا لدى البلدية، عادةً خلال 6 أسابيع من تاريخ الرسالة. وكيفية ذلك مذكورة في تلك الرسالة. هل أنت متردّد؟ اتصل بنا.

هل تدفع تكلفة مرافقتك أو أنشطتك النهارية من pgb (الميزانية الشخصية للرعاية) ضمن Wlz؟

الـ pgb هي ميزانية تشتري بها الرعاية بنفسك. وWlz (قانون الرعاية طويلة الأمد) هو القانون الخاص بالرعاية طويلة الأمد. هل أنت غير موافق على جوابنا، أو لم نردّ في الوقت المحدد، أو لا تستطيع فعلاً تقديم شكواك لدينا، مثلاً لأنها تخصّ الإدارة؟ عندها يمكنك التوجه إلى Geschillencommissie KPZ (لجنة فضّ النزاعات). وهي معتمدة من وزارة الصحة VWS ولا تعمل لصالحنا. وتُصدر اللجنة قرارها خلال 6 أشهر. وهذا القرار مُلزِم: علينا الالتزام به، وعليك أنت أيضًا. ويمكن للجنة أن تقرّر أن علينا تعويض ضررك، حتى مبلغ € 25.000. وتدفع أنت مبلغًا لكي تُنظر قضيتك (رسوم رفع الدعوى). وإذا حصلت على حقك كليًا أو جزئيًا، فسيُعاد إليك ذلك المبلغ. والمبلغ والشروط موجودة على geschillencommissiekpz.nl.

ماذا نفعل بشكواك

نتعامل مع شكواك بسرّية. ولا يعلم بها سوى الأشخاص الذين يتولّون معالجتها. ونسجّل شكواك في نظام الجودة لدينا، منفصلةً عن ملف رعايتك، ونحتفظ بملف الشكوى لمدة سنتين بعد إغلاقها. أما ما نتعلّمه من الشكاوى فنحتفظ به لفترة أطول، بدون أسماء. وهكذا نحسّن مساعدتنا.

هل تتعلق شكواك ببياناتك؟ عندها يمكنك أيضًا التوجه إلى Autoriteit Persoonsgegevens (هيئة حماية البيانات الشخصية). وكيف نتعامل مع بياناتك تقرأه في بيان الخصوصية.