Порядок подання скарг

Версія: вересень 2026

Коротко

Для кого цей порядок

Для всіх, хто отримує або отримував допомогу від Youth Turn: підлітків, батьків і дорослих клієнтів. Вам ще немає 18? Тоді ви можете скаржитися самі, без дозволу батьків. Ви також можете скаржитися за когось іншого: як батько чи мати (зокрема й без опіки), опікун, прийомний батько, законний представник або родич померлого. Подати скаргу в Youth Turn безкоштовно, і ви ніколи не матимете через це шкоди: ми не припиняємо вашу допомогу і не ставимося до вас інакше.

На що можна скаржитися

На все, що стосується нашої допомоги. Наприклад: як супроводжувач поводиться з вами, домовленості, яких не дотримуються, якість супроводу або денної зайнятості, рішення щодо вашої допомоги чи те, як ми поводимося з вашими даними.

Як це працює

1. Почніть зі свого супроводжувача

   Розкажіть, що йде не так. Часто вже одна розмова багато що вирішує. Вам це важко? Тоді попросіть про розмову координатора допомоги. Ви завжди можете взяти з собою людину, якій довіряєте, зокрема й ту, яка для вас перекладатиме.

2. Не вдається дійти згоди разом? Подайте скаргу нам

   Це можна й одразу, крок 1 виконувати необов'язково. Напишіть на klachten@youthturn.nl або надішліть листа на адресу Youth Turn, Splinterlaan 156A, 2352 SM Leiderdorp. Напишіть, що сталося, коли це було і чого ви хотіли б. Підтвердження ви отримаєте протягом 5 робочих днів. Вашу скаргу ніколи не розглядає та людина, на яку ви скаржитеся.

3. Волієте когось поза Youth Turn? Це можливо завжди

   Незалежний відповідальний за скарги з Klachtenportaal Zorg працює не на нас: він або вона вислухає вас, дасть пораду, допоможе викласти скаргу на папері та виступить посередником між вами і нами. Безкоштовно. Телефонуйте 0228 - 32 22 05 (у робочі дні з 9:00 до 12:00) або дивіться klachtenportaalzorg.nl. Ви отримуєте допомогу молоді? Тоді вам також безкоштовно допоможе довірена особа з Jeugdstem.

4. Наша відповідь: протягом 6 тижнів

   Ви отримаєте лист або електронного листа з нашою відповіддю. У законі це називається oordeel (висновок). У ньому написано, що ми думаємо про скаргу, що ми робитимемо і як вам діяти далі, якщо ви з цим не згодні. Якщо нам потрібно більше часу, ми повідомимо вас про це до кінця цих 6 тижнів, із зазначенням причини. Тоді ми можемо 1 раз подовжити строк на 4 тижні.

Не вдається дійти згоди й після цього? Нижче за кожним законом указано, яка незалежна комісія може тоді оцінити вашу скаргу.

Не вдається дійти згоди з нами?

Що можливо тоді, залежить від закону, під який підпадає ваша допомога. Не знаєте цього? Зателефонуйте нам, і ми це для вас з'ясуємо.

Ви або ваша дитина отримуєте допомогу молоді (зокрема й продовжену допомогу молоді до 23 років)?

Тоді ви можете подати свою скаргу до незалежної комісії зі скарг Jeugd (щодо допомоги молоді) при Klachtenportaal Zorg. Це можна й одразу, без того щоб спершу скаржитися нам. Комісія працює не на Youth Turn, вислуховує вас і нас та дає письмовий висновок протягом 12 тижнів. Протягом 4 тижнів після цього ми повідомляємо, що з цим робимо. Висновок є порадою: комісія не може присудити відшкодування збитків. Вам це нічого не коштує. Довірена особа з Jeugdstem безкоштовно допоможе вам і в цьому.

Ви отримуєте підтримку за Wmo (нідерландський Закон про соціальну підтримку) або денну зайнятість?

Тоді ви можете подати свою скаргу до незалежної комісії зі скарг Wmo при Klachtenportaal Zorg. Вона дає письмовий висновок з порадою для нас протягом 8 тижнів. Вам це нічого не коштує. Потрібна допомога? У кожній громаді є безкоштовна незалежна підтримка для клієнтів (cliëntondersteuning). Запитайте про неї у своїй громаді або в нас.

Увага: якщо ви не згодні з рішенням самої громади, наприклад щодо кількості годин, то ви подаєте заперечення (bezwaar) до громади, зазвичай протягом 6 тижнів від дати листа. Як це зробити, написано в тому листі. Сумніваєтеся? Зателефонуйте нам.

Ви оплачуєте свій супровід або денну зайнятість з pgb у межах Wlz?

pgb — це персональний бюджет на догляд, яким ви самі оплачуєте допомогу. Wlz — це Закон про довготривалий догляд. Ви не згодні з нашою відповіддю, ми не відповідаємо вчасно, або ви справді не можете подати нам свою скаргу, наприклад тому, що вона стосується керівництва? Тоді ви можете звернутися до комісії з вирішення спорів Geschillencommissie KPZ. Вона визнана міністерством VWS (міністерство охорони здоров'я, добробуту і спорту) і працює не на нас. Комісія ухвалює рішення протягом 6 місяців. Воно є обов'язковим: ми маємо його дотримуватися, і ви теж. Комісія може постановити, що ми маємо відшкодувати вам збитки, до € 25.000. За розгляд своєї справи ви платите певну суму (griffiegeld — збір за розгляд). Якщо справу вирішено на вашу користь повністю або частково, ви отримаєте цю суму назад. Сума і умови є на geschillencommissiekpz.nl.

Що ми робимо з вашою скаргою

Ми розглядаємо вашу скаргу конфіденційно. Про неї знають лише ті люди, які її розглядають. Ми реєструємо вашу скаргу в нашій системі якості, окремо від вашої справи про допомогу, і зберігаємо справу зі скаргою 2 роки після завершення. Те, чого ми вчимося зі скарг, ми зберігаємо довше, без імен. Так ми покращуємо нашу допомогу.

Ваша скарга стосується ваших даних? Тоді ви можете звернутися також до Autoriteit Persoonsgegevens (нідерландський орган із захисту персональних даних). Як ми поводимося з вашими даними, ви прочитаєте в нашій заяві про конфіденційність.